如果說技術(shù)水平?jīng)Q定了醫(yī)院的服務(wù)半徑，那么服務(wù)水平則決定了醫(yī)院的服務(wù)深度和內(nèi)涵。由于醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)患之間存在著信息不對稱，服務(wù)水平很大程度上左右著患者的滿意度。近年來，醫(yī)院的服務(wù)水平越來越成為醫(yī)院創(chuàng)新的動力，也成為醫(yī)院提升競爭力的一個重要因素，更成為醫(yī)院創(chuàng)建全國文明單位的一個重要指標。

        黨的十八大以來，各地各部門以文明單位創(chuàng)建的優(yōu)異成績迎接黨的十九大勝利召開。2017年6月，秦皇島市婦幼保健院被評為河北省服務(wù)名牌單位，并且在今年10月公布的2319個第五屆全國文明單位候選名單中，秦皇島市婦幼保健院被推薦為候選提名單位之一，昂首闊步躋身全國文明單位的創(chuàng)建行列。

        “提高醫(yī)院的服務(wù)水平，能夠拉近醫(yī)院與患者之間的距離，增強患者與醫(yī)院的互動和理解，從而提高患者對醫(yī)院的滿意度、忠誠度和信任度，最終形成醫(yī)院獨特的核心競爭實力。”秦皇島市婦幼保健院院長韓忠厚說，作為全國地市級婦幼保健院綜合實力三十強單位，市婦幼保健院一直以來都以保護每一個婦女兒童的生命健康為使命，雖然多年來在業(yè)內(nèi)成績斐然，但服務(wù)水平提升沒有止境，市婦幼保健院一直在尋求服務(wù)創(chuàng)新，不斷超越自身，尋找更好的自我。

        院長接待日值班制——服務(wù)關(guān)口前移 促進醫(yī)患和諧

        服務(wù)創(chuàng)新是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的源動力，患者舒心的就醫(yī)體驗是構(gòu)建服務(wù)品牌的前提。正確的服務(wù)品牌意識是將服務(wù)品牌和醫(yī)療技術(shù)品牌放在同等重要的位置，做到相互促進，形成“以病人利益為中心”的服務(wù)理念，提高服務(wù)的主動性。

        為進一步提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，達到讓患者滿意的目的，真正落實閉環(huán)管理，自10月23日起，秦皇島市婦幼保健院將服務(wù)患者的關(guān)口前移，在門診大廳設(shè)立院長接待處，每周一至周五由院領(lǐng)導輪流值班，接待患者來訪，解答患者疑問，深入一線科室、深入到患者之中，真正將“以患者為核心”的宗旨帶到實踐中去。

        自“院長接待日”制度實施以來，共解決意見建議16起，解答患者疑問21件，聽患者之所難，知患者之所想，解患者之所憂，將每天接到的意見建議收集整理并以最快速、最直接的方式解決患者疑難問題，同時，相關(guān)責任科室每日下午閉環(huán)管理，制定整改措施，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進，真正將閉環(huán)管理落到實處。

        優(yōu)良的就醫(yī)環(huán)境是提升服務(wù)質(zhì)量的前提，也是提高工作效率的首要條件。為亮好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這把柔軟的利劍，值班領(lǐng)導對部分門診、醫(yī)技、臨床科室，針對文明用語的使用、衣著飾物的穿戴、科室環(huán)境衛(wèi)生的維護及文明靠右行、手機振動情況等方面問題進行巡查，對不規(guī)范問題進行指正，并及時落實整改。

        韓忠厚表示，要將“院長接待日”真正做實做好，能真正為患者、為科室解決問題，為大家?guī)砀Ｒ?、帶來便捷，?ldquo;打造全國一流婦幼保健院”這一愿景推波助力！

        加強服務(wù)培訓——提升服務(wù)標準 強化服務(wù)意識

        醫(yī)院的核心競爭力一方面是醫(yī)院的專業(yè)技術(shù)、能力、設(shè)備，另一方面就是醫(yī)院的文化、形象、服務(wù)水平。醫(yī)院員工的一言一行、一舉一動都是醫(yī)院形象最直觀、最有形的載體，其言語行為的專業(yè)性、禮節(jié)性、標準度就是患者接受和認可醫(yī)院最有說服力的評價因素。

         為提升服務(wù)標準，強化員工服務(wù)意識，提升患者滿意度，10月28至29日，在市婦幼保健院婦產(chǎn)科樓四樓報告廳成功舉辦了《圓滿服務(wù) 從心開始感動服務(wù) 服務(wù)績效調(diào)查》的服務(wù)培訓。

         培訓由臺灣服務(wù)禮儀質(zhì)量管理協(xié)會會長、臺灣神秘客服務(wù)稽核管理協(xié)會會長、臺灣興誠服務(wù)質(zhì)量管理培訓機構(gòu)董事長徐丞敬授課。2天的培訓中，徐教授以專業(yè)的理論和豐富的實踐經(jīng)驗，從服務(wù)素養(yǎng)的塑造、服務(wù)的溝通秘訣及服務(wù)稽核調(diào)查等方面向醫(yī)院職工做了模擬式服務(wù)訓練和講解。全院職工共計1000余人次參加了培訓。

         韓忠厚稱，多年來，全院職工對市婦幼保健院的服務(wù)品質(zhì)提升做出了不懈努力，也取得了巨大貢獻，在剛剛結(jié)束的《第三屆醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理擂臺賽》初賽，市婦幼保健院兩個參賽項目分別獲得第一和第六的好成績，全部進入決賽和40強，這些都是多年來大家的努力，提升服務(wù)品質(zhì)的亮點展示。“在提升硬件水平的同時，我們要更加重視醫(yī)院軟實力的持續(xù)提升，通過名師培訓，進一步提高員工禮儀素養(yǎng)和主動服務(wù)意識，塑造良好服務(wù)形象，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

         紅包治理專項行動——打造一身正氣 贏得群眾信賴

        自2014年開展“創(chuàng)建無紅包醫(yī)院”活動以來，市婦幼保健院堅持改善醫(yī)院風氣，正確引導社會輿論，著手扶正醫(yī)患關(guān)系，讓患者放心就醫(yī)，讓“紅包”無處容身。一系列措施提醒醫(yī)務(wù)人員：“紅包”是不可觸碰的高壓線！

        加強對內(nèi)宣教，在內(nèi)部形成拒收“紅包”為榮的風氣。市婦幼保健院多次召開相關(guān)會議，對拒收“紅包”要求再要求；院領(lǐng)導堅持深入產(chǎn)科、兒科等重點科室，與科室負責人談話提醒，強化科主任帶頭示范引領(lǐng)作用；每月在干部管理例會上，對拒收“紅包”科室、醫(yī)務(wù)人員進行表揚；每月在院內(nèi)網(wǎng)上，對創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”工作情況進行通報，公開拒收數(shù)據(jù)及調(diào)查問卷統(tǒng)計結(jié)果；各科室通過晨會、科務(wù)會等形式加強學習教育，做到人人參與、人人知曉，提升了文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)的自覺性。

        改善環(huán)境規(guī)范流程，為患者營造“無紅包”就醫(yī)的和諧氛圍?；颊邿o論是門診掛號、侯診，還是病區(qū)登記、住院，“不送紅包從您做起、不收紅包從我做起”等宣傳標識隨處可見。門診就診時，門診醫(yī)生會告知此處為無“紅包”醫(yī)院，病區(qū)住院時，主管醫(yī)生會與患者簽訂《醫(yī)患雙方拒絕收送紅包協(xié)議》，進一步明確嚴禁收送“紅包”，令患者就醫(yī)更放心，住院更塌心。

        微信平臺強化宣傳，向社會展示不送“紅包”也可放心就醫(yī)的醫(yī)療環(huán)境。通過微信平臺傳播快、傳播廣的特點，向全社會展示不送“紅包”也可放心就醫(yī)的醫(yī)療環(huán)境，讓患者、產(chǎn)婦在醫(yī)院放心就醫(yī)，輕松生產(chǎn)，并接受社會各方的監(jiān)督。

       為將“拒收紅包為榮、收受紅包為恥”的思想扎根到每個醫(yī)務(wù)人員的思想上、體現(xiàn)在行動中，市婦幼保健院制定了《嚴禁收受“紅包”的暫行規(guī)定》，明確了退紅包的方式和時限，同時也加重了收紅包查實的處罰力度，從原來獎勵舉報者3000元，增加至獎勵紅包金額的10倍，關(guān)于紅包管理的各項規(guī)章制度還在持續(xù)完善中。市婦幼保健院紀委工作人員每月不定期以社會調(diào)查員的形式著便裝對住院病區(qū)及產(chǎn)房、手術(shù)室等臨床科室進行紅包問卷調(diào)查，同時通過對門診和出院患者發(fā)送短信、對出院患者電話回訪等形式進行紅包調(diào)查。

        開展“創(chuàng)建無紅包醫(yī)院”活動3年來，全院醫(yī)務(wù)人員共拒收紅包1058次，其中現(xiàn)場拒收678次，拒收紅包為患者存入住院押金364次，227428元。今年以來全院共拒收紅包300次，其中現(xiàn)場拒收126次，交由第三人轉(zhuǎn)退16次，11600元，拒收并為患者存入住院押金158次，64800元，同比去年增長35%。“紅包”治理專項活動的開展，贏得了患者及親友的廣泛好評，為醫(yī)院營造“為民、務(wù)實、清廉”的行業(yè)新風尚。