2014年消費(fèi)者投訴十大典型案例

本報(bào)訊（通訊員張玥 記者葉帆）昨日，記者從市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，我市2014年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例已公布，涉及服務(wù)、家具、汽車(chē)等多個(gè)領(lǐng)域。

案例一：旅游滑沙致骨折，安全瑕疵應(yīng)擔(dān)責(zé)

2014年7月24日，北京游客王女士投訴稱(chēng)，她女兒在北戴河某滑沙場(chǎng)滑沙時(shí)，由于滑沙板固定不牢，導(dǎo)致孩子從滑沙板上摔落，造成骨折?；硤?chǎng)只同意按照購(gòu)買(mǎi)滑沙票中包含的保險(xiǎn)賠償部分醫(yī)療費(fèi)。王女士認(rèn)為不合理，要求消協(xié)幫助維權(quán)。

根據(jù)《消法》第十八條和第四十八條的規(guī)定，很顯然，滑沙場(chǎng)并未盡到安全提示義務(wù)和安全保障義務(wù)，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)北戴河區(qū)消協(xié)調(diào)解，由滑沙場(chǎng)支付王女士女兒全部醫(yī)療費(fèi)用4000元，并賠償2000元營(yíng)養(yǎng)費(fèi)。

案例二：購(gòu)買(mǎi)家具起紛爭(zhēng)，雙方約定不可違

2013年8月，消費(fèi)者薛女士從某家具商場(chǎng)選購(gòu)訂制了一套30萬(wàn)元的實(shí)木家具，當(dāng)薛女士收貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)家具部分材質(zhì)為密度板貼皮，并且有色差，該家具與雙方簽訂的購(gòu)銷(xiāo)合同不相符。經(jīng)營(yíng)者百般推脫未予解決，薛女士遂投訴至市消協(xié)。

根據(jù)《消法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者違背雙方約定，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。2014年經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由經(jīng)營(yíng)者將含色差的家具重新調(diào)色、重新安裝并賠償薛女士人民幣7000元。

案例三：郵寄手機(jī)致?lián)p傷，快遞賠償理應(yīng)當(dāng)

2014年3月21日，消費(fèi)者龔先生通過(guò)某快遞公司寄送一部退貨的新手機(jī)，收貨方稱(chēng)手機(jī)有磕傷，無(wú)法退貨。快遞公司只同意將手機(jī)送修并賠償手機(jī)的維修費(fèi)，不同意按保值數(shù)額賠償，消費(fèi)者無(wú)奈之下向市消協(xié)投訴。

根據(jù)《消法》和《快遞市場(chǎng)管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，由快遞公司賠償消費(fèi)者購(gòu)機(jī)款及運(yùn)費(fèi)共計(jì)1450元。

案例四：購(gòu)車(chē)贈(zèng)券受限制，強(qiáng)制交易即侵權(quán)

消費(fèi)者張女士于2013年在我市某汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)家用汽車(chē)，上保險(xiǎn)時(shí)與經(jīng)營(yíng)者約定“2013年不出險(xiǎn)的話，經(jīng)營(yíng)者就給消費(fèi)者800元代金券，可以購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)配件等，沒(méi)有其他附加條件。”2014年，消費(fèi)者如期獲得代金券，但經(jīng)營(yíng)者又單方面提出附加條件。消費(fèi)者認(rèn)為不合理，投訴到海港區(qū)消協(xié)。

經(jīng)營(yíng)者的行為違背了當(dāng)初約定，屬于強(qiáng)制交易行為。經(jīng)海港區(qū)消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意消費(fèi)者無(wú)附加條件使用800元代金券。

案例五：短信廣告為促銷(xiāo)，告知不明應(yīng)賠償

2014年元旦期間，青龍某金店通過(guò)手機(jī)短信方式發(fā)布促銷(xiāo)信息稱(chēng)：“1日至3日，我店舉行開(kāi)業(yè)一周年慶典，其間黃金每克199元。”但店內(nèi)海報(bào)用小字標(biāo)示卻是每天進(jìn)店的前十名顧客，在該店購(gòu)買(mǎi)10克以上黃金飾品時(shí)的首克價(jià)格為每克199元。遷安市消費(fèi)者李先生準(zhǔn)備了100萬(wàn)元，驅(qū)車(chē)來(lái)購(gòu)買(mǎi)黃金首飾遭拒。李先生認(rèn)為該店有欺騙消費(fèi)者的嫌疑，要求賠償損失，遂投訴至縣消協(xié)。

根據(jù)《消法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的短信廣告涉嫌消費(fèi)誤導(dǎo)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。經(jīng)縣消協(xié)調(diào)解，由金店向李先生賠償交通費(fèi)、誤工費(fèi)、飯費(fèi)等損失共計(jì)3500元。

案例六：新鋪地磚存色差，質(zhì)量缺陷商家賠

2013年9月12日，消費(fèi)者胡先生從盧龍縣某門(mén)市部購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值7488元的地板磚，可當(dāng)?shù)卮u鋪設(shè)完成后，胡先生發(fā)現(xiàn)該地磚有明顯的色差，于是找到經(jīng)營(yíng)者要求退貨并賠償損失。由于雙方分歧較大，胡先生來(lái)到盧龍縣消協(xié)投訴。

依據(jù)《消法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的地磚不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者有權(quán)要求退換貨和賠償。2014年經(jīng)縣消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意為消費(fèi)者更換新地磚，并賠償消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)1萬(wàn)元。

案例七：熱水器安裝致跑水，消協(xié)調(diào)解獲賠償

2014年4月14日，消費(fèi)者張先生在某電器商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)熱水器，由該品牌售后負(fù)責(zé)安裝。一個(gè)月后，張先生突然發(fā)現(xiàn)新裝修的房屋跑水，損失嚴(yán)重。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)是新安裝的熱水器金屬接頭與房屋墻內(nèi)的給水金屬接頭連接處破裂脫落，造成跑水。此后，消費(fèi)者多次找到經(jīng)營(yíng)者要求賠償，但一直未得到解決，只好向市消協(xié)投訴。

依據(jù)《消法》第十一條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者安裝熱水器存在瑕疵，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，由經(jīng)營(yíng)者賠償消費(fèi)者各項(xiàng)損失共計(jì)7500元。

案例八：就餐手指被夾傷，酒店過(guò)錯(cuò)負(fù)全責(zé)

2014年10月15日，消費(fèi)者李女士到某酒店赴喜宴，就座時(shí)因酒店坐椅損壞夾住左手，致使左手小指骨折、指甲脫落。酒店人員將其送醫(yī)治療并支付了醫(yī)藥費(fèi)1700元。在休養(yǎng)過(guò)程中，李女士要求酒店方賠償其誤工費(fèi)、后期治療費(fèi)等費(fèi)用共計(jì)9000元，經(jīng)營(yíng)者不接受，李女士便向海港區(qū)消協(xié)投訴。

依據(jù)《消法》的規(guī)定，酒店設(shè)施存在安全隱患，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)海港區(qū)消協(xié)調(diào)解，酒店方最終同意在支付1700元醫(yī)藥費(fèi)的基礎(chǔ)上，另賠償消費(fèi)者李女士現(xiàn)金3500元。

案例九：化妝品美容致皮炎，依法賠償康復(fù)費(fèi)

2014年1月22日，消費(fèi)者溫女士投訴反映從某化妝品商店購(gòu)買(mǎi)了某品牌化妝品使用五天后，臉部出現(xiàn)紅腫、癢、起疙瘩等癥狀。溫女士找到經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)協(xié)商為其退款并補(bǔ)償人民幣800元，爾后調(diào)換了另一品牌化妝品并贈(zèng)送一瓶抗過(guò)敏潤(rùn)膚霜。半個(gè)月后，消費(fèi)者被醫(yī)院診斷為接觸性皮炎。消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者賠償，但雙方無(wú)法達(dá)成一致，要求消協(xié)幫助解決。

依據(jù)《消法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的化妝品致使消費(fèi)者面部過(guò)敏、發(fā)炎，負(fù)有不可推卸的責(zé)任。經(jīng)縣消協(xié)調(diào)解，由經(jīng)營(yíng)者在先期補(bǔ)償800元的基礎(chǔ)上，再一次性賠償溫女士康復(fù)費(fèi)用1500元。

案例十：新房家具遭水淹，開(kāi)發(fā)商維修加賠償

2014年1月,消費(fèi)者寧先生新房樓上漏水，寧先生家室內(nèi)積水有二三厘米深，新家具損壞嚴(yán)重。因樓上房屋未售出，漏水非人為原因，寧先生認(rèn)為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商應(yīng)承擔(dān)損失賠償責(zé)任，要求賠償損失，在多次協(xié)商未果的情況下，寧先生投訴到市消協(xié)。

依據(jù)《消法》等相關(guān)法律規(guī)定。開(kāi)發(fā)商未盡到相關(guān)責(zé)任和義務(wù)，致使還未售出房屋漏水殃及他人房屋并造成財(cái)產(chǎn)損失，理應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商為消費(fèi)者重新更換房間木地板及整體櫥柜被損壞部分，并賠償消費(fèi)者寧先生現(xiàn)金5000元，維修時(shí)限為一個(gè)月并延長(zhǎng)房屋維修期一年。

十大投訴熱點(diǎn)

本報(bào)訊（通訊員張玥 記者葉帆 ）昨日下午，記者從市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，2014年，全市各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1300多起，接待咨詢來(lái)訪12600多人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失160多萬(wàn)元，投訴解決率達(dá)96%。投訴熱點(diǎn)體現(xiàn)在家用電子電器、快遞等十個(gè)方面，市消協(xié)提醒市民在消費(fèi)時(shí)要提高警惕，注意保護(hù)自己的合法權(quán)益。

熱點(diǎn)一：家用電子電器類(lèi)投訴高居榜首

主要問(wèn)題有：一是家用電子電器類(lèi)商品質(zhì)量不符合要求；二是有些品牌產(chǎn)品店大欺客，不能主動(dòng)履行三包或其他售后服務(wù)責(zé)任；三是電子產(chǎn)品商家過(guò)度宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。

熱點(diǎn)二 ：快遞服務(wù)投訴日漸增多

主要問(wèn)題有：一是消費(fèi)者寄送時(shí)沒(méi)有對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)，給索賠造成困難；二是簽收時(shí)未當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)物品導(dǎo)致索賠難；三是快遞服務(wù)中物品被損壞、丟失、調(diào)包，索賠難等。

熱點(diǎn)三：通信服務(wù)投訴居高不下

主要問(wèn)題有：一是免費(fèi)試用業(yè)務(wù)開(kāi)通后在即將收費(fèi)時(shí)無(wú)提示、辦理寬帶網(wǎng)絡(luò)捆綁手機(jī)服務(wù)等；二是運(yùn)營(yíng)商收費(fèi)不透明現(xiàn)象頻出；三是垃圾短信屢禁不止；四是消費(fèi)者反映的問(wèn)題未能及時(shí)解決。

熱點(diǎn)四：日用百貨類(lèi)投訴依然突出

主要問(wèn)題有：一是銷(xiāo)售前商品存有瑕疵。二是商品出現(xiàn)問(wèn)題后商家有意回避、推脫；三是鞋類(lèi)質(zhì)量投訴相對(duì)較多。

熱點(diǎn)五：保健食品投訴屢有發(fā)生

主要問(wèn)題有：一是大肆夸大產(chǎn)品保健品功效，誘使老年人購(gòu)買(mǎi)；二是產(chǎn)品說(shuō)明和標(biāo)簽不按批準(zhǔn)內(nèi)容印制；三是以“贈(zèng)藥”“免費(fèi)抽獎(jiǎng)試用”、雇托兒等方式推銷(xiāo)質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品，使消費(fèi)者上當(dāng)。

熱點(diǎn)六：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴成新熱點(diǎn)

主要問(wèn)題有：一是所購(gòu)商品與網(wǎng)站宣傳不相符，貨不對(duì)版；二是網(wǎng)購(gòu)的商品三包售后服務(wù)不落實(shí)；三是消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品為假冒偽劣商品，要求退貨和賠償時(shí)，商家往往拒絕履行售后保證承諾；四是網(wǎng)購(gòu)商品退貨、運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議不斷。

熱點(diǎn)七：房屋質(zhì)量及家裝服務(wù)問(wèn)題較多

主要問(wèn)題有：一是房屋出現(xiàn)開(kāi)裂、下沉等質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，要求索賠難；二是精裝房屋隨贈(zèng)物品與合同內(nèi)容有出入；三是銷(xiāo)售商拖延交房日期和辦理產(chǎn)權(quán)證，消費(fèi)者要求退房或索要違約金困難；四是裝潢材料質(zhì)量問(wèn)題多；五是物業(yè)管理存在捆綁收費(fèi)現(xiàn)象。

熱點(diǎn)八：保險(xiǎn)服務(wù)爭(zhēng)議不斷

主要問(wèn)題有：一是投保易，理賠難；二是電話、上門(mén)推銷(xiāo)保險(xiǎn)存在故意隱瞞險(xiǎn)種和理賠真實(shí)情況；三是保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)員隨意夸大保險(xiǎn)功能和回報(bào)；四是將保險(xiǎn)與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面比較，誤導(dǎo)銷(xiāo)售。

熱點(diǎn)九：旅游投訴集中于暑期

主要問(wèn)題有：一是旅游合同不透明，旅行社對(duì)旅游行程等內(nèi)容標(biāo)注不明；二是有一些旅行社違規(guī)安排消費(fèi)者購(gòu)物；三是在境外旅游購(gòu)物維權(quán)難。

熱點(diǎn)十：家用汽車(chē)投訴持續(xù)上升

主要問(wèn)題有：一是汽車(chē)銷(xiāo)售商夸大或虛假宣傳、強(qiáng)制上保險(xiǎn)、搭售等；二是購(gòu)車(chē)合同條款故意表述不清，不履行承諾的贈(zèng)品；三是維修過(guò)程不透明；四是有些維修機(jī)構(gòu)虛構(gòu)故障，誘使消費(fèi)者更換零配件；五是汽車(chē)檢測(cè)鑒定難。